Atención al usuario

A nuestros usuarios: les recordamos la importancia del uso de canales telefónicos y virtuales para la presentación de reclamos, recursos o quejas. En  esta sección, encontrará información sobre cómo hacerlos llegar de manera no presencial.

 

Reglamentos:
Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Transportadora Callao
Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias del OSITRAN

Consultas sobre reclamos

Contacto:

Alejandro Sologuren, Superintendente de Operaciones TCSA

Teléfono: (01) 651-0570, anexo 113.

Horario de oficina: de lunes a viernes de 8 a 13 horas y de 14 a 17 horas.

Consultas vía correo electrónico a: mesadepartes@ctcallao.com.pe (incluir la palabra “Reclamo” en el asunto).

Lugar: Av. Contralmirante Mora No. 590, 2do piso – Callao, Perú.

Procedimiento para interponer un reclamo o un recurso

Ver el Capítulo II Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Transportadora Callao y el Flujograma a continuación.

Flujograma del procedimiento para presentar un reclamo.

Medios para presentar reclamos

  1. Documento en mesa de partes.
  2. Utilizando el libro de reclamos.
  3. Por teléfono: +511 651-0570, anexo 113.
  4. Correo electrónico dirigido a: mesadepartes@ctcallao.com.pe incluyendo la palabra “Reclamo” en el campo de asunto.
  5. Formulario Web que se encuentra en esta página en pestaña “Interponer un reclamo”.

Nota:

No se requieren formularios especiales para la presentación de reclamos.

Requisitos para la presentación de reclamos

  1. Deben estar dirigidos a la Gerencia General o Superintendencia de Operaciones del terminal;
  2. Incluir:
    • nombre completo del reclamante,
    • número del documento de identidad,
    • domicilio legal y
    • domicilio para hacer las notificaciones;
  1. Datos del representante legal, del apoderado y del abogado si los hubiere;
  2. Nombre y domicilio del reclamado;
  3. La indicación de la pretensión solicitada;
  4. Los fundamentos de hecho y de derecho de la pretensión;
  5. Las pruebas que acompañan el reclamo o el ofrecimiento de las mismas si no estuvieran en poder del reclamante;
  6. Lugar, fecha y firma del reclamante;
  7. Copia simple del documento que acredite la representación.

Notas:

  • Para el caso de reclamos vía telefónica, se exceptúa el literal 8 y para el cumplimiento del 9 se otorga un plazo de dos días para su cumplimiento, bajo el apercibimiento de considerarse como no presentado el reclamo.
  • Los usuarios tienen la obligación de realizar el pago de los montos que no sean materia del reclamo al momento de la interposición del mismo.
  • Los usuarios pueden adjuntar a sus escritos, o subir a través de esta página web, documentos tales como copias de correos electrónicos, facturas, cartas u otros documentos que consideren relevantes para la formulación de su reclamo.

Clase o materia de reclamo

El Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de TCSA es aplicado para resolver Reclamos que versen sobre:

  1. La facturación y el cobro de los servicios que ofrece TCSA derivados de la explotación del Terminal de embarque de concentrados de mineral del puerto del Callao, en estos casos, la prueba sobre la prestación efectiva del servicio corresponde a TCSA.
  2. La calidad y oportuna prestación de los servicios que brinda TCSA derivados de la explotación del Terminal de embarque de concentrados de mineral del puerto del Callao.
  3. Daños o pérdidas en perjuicio de los Usuarios, provocados por negligencia, incompetencia o dolo de los funcionarios y/o dependientes de TCSA vinculados con los servicios proporcionados por la entidad, y que derivan de la explotación del Terminal de embarque de concentrados de mineral del puerto del Callao.
  4. Los Reclamos de los Usuarios que se presenten como consecuencia de la aplicación del REMA.
  5. Información incompleta, incorrecta y/o defectuosa que proporcione TCSA a los usuarios respecto de las Tarifas o condiciones del servicio.
  6. El acceso a la Infraestructura, o que limitan el acceso individual a los servicios que brinda TCSA.
  7. El condicionamiento por parte del sujeto reclamado de la atención de los reclamos formulados por los usuarios, al pago previo de la retribución facturada.

Dependencias competentes para la recepción y resolución de los reclamos y recursos presentados por los usuarios

Transportadora Callao cuenta con una sola dependencia ubicada en:

Av. Contralmirante Mora 590, Callao.

En este lugar se puede recabar el texto completo del Reglamento de Atención de Reclamos y Solución de Controversias de OSITRAN y el Reglamento de Atención y Solución de Reclamos de Transportadora Callao. Asimismo, contamos con una Mesa de Partes Virtual: mesadepartes@ctcallao.com.pe

El plazo máximo para presentar reclamos es de 60 días hábiles.

Los reclamos de usuarios serán atendidos por la Superintendencia de Operaciones y serán resueltos por la Gerencia General.

La Superintendencia de Operaciones se encuentra a cargo del Sr. Alejandro Sologuren.

La Gerencia General se encuentra a cargo del Sr. Víctor Sam.

Nota:

En Mesa de Partes de esta dependencia se pueden recabar copias de los Reglamentos de Atención de Reclamos de nuestra entidad y del OSITRAN.

 

En caso el usuario no se encuentre conforme con la respuesta a su reclamo, podrá presentar un recurso contra esa decisión, el que podrá ser de apelación o de reconsideración. Los recursos deberán encontrarse debidamente fundamentados.

REGISTRO DE RECLAMOS (descárguelo aquí)

Recursos

En caso el usuario no se encuentre conforme con la respuesta a su reclamo, podrá presentar un recurso contra esa decisión, el que podrá ser de apelación o de reconsideración. Los recursos deberán encontrarse debidamente fundamentados.

*   El recurso de reconsideración deberá estar basado en una nueva prueba. Este recurso es dirigido ante la Gerencia General y resuelto por dicha dependencia.

*   El recurso de apelación se presenta en los casos en los que el usuario desee impugnar la decisión en base a interpretaciones de hecho o derecho, así como en base a pedidos de nulidad. Este recurso es dirigido a la Gerencia General, quien lo elevará al Tribunal de Solución de Controversias de OSITRAN, que decidirá sobre la apelación.

Nota importante (*):

Disposiciones válidas durante el plazo de vigencia de la Emergencia Sanitaria declarada por el Decreto Supremo N° 008-2020-SA, ampliada por los Decretos Supremos N° 020-2020-SA y 027-2020-SA y demás prórrogas o modificaciones, de ser el caso:

  • Nuestros usuarios podrán presentar recursos impugnativos, de lunes a viernes de 8 a 13 horas y de 14 a 17 horas, a través de los siguientes canales:
  • Los recursos impugnativos presentados por vía telefónica y a través de correo electrónico, se rigen por las siguientes reglas:
    • Para el caso de la presentación por vía telefónica, se les proporcionará en la misma comunicación telefónica, el número o código correlativo de identificación del recurso.
    • Para el caso de la presentación por correo electrónico, se les proporcionará una constancia de recepción, con indicación de la fecha y hora de su presentación y el número o código correlativo de identificación respectivo, en un plazo máximo de un (1) día hábil, contado desde la presentación del recurso.
  • De presentar el recurso impugnativo a través de correo electrónico, nuestros usuarios podrán adjuntar los formatos que difunde el OSITRAN en su portal web institucional, los mismos que deberán encontrarse debidamente completados.

Durante el plazo de vigencia de la Emergencia Sanitaria, recomendamos a nuestros usuarios utilizar los canales telefónicos y virtuales antes mencionados en caso tuvieran la necesidad de presentar recursos impugnativos.

Cabe resaltar la importancia de utilizar estos medios no presenciales teniendo en consideración que se elimina el contacto físico entre personas y -por lo tanto- la posibilidad de contagio y propagación del Covid-19.

(*) Fuente: Resolución de Consejo Directivo Nº 0057-2020-CD-OSITRAN, publicada en el diario oficial El Peruano el 26 de octubre de 2020 (https://www.ositran.gob.pe/resoluciones/resolucion-n-057-2020-cd-ositran/)

Quejas

Las quejas podrán interponerse por defectos en la tramitación de un recurso, como infracciones a los plazos, la negativa injustificada a conceder un recurso, o cuando los recursos hayan sido emitidos de forma contraria a lo dispuesto por las normas aplicables.

El Tribunal de Solución de Controversias de OSITRAN resuelve las quejas, que pueden presentarse ante dicha entidad o ante TCSA, quien las elevará al OSITRAN.

Consultas sobre Atención al Usuario

Contacto: Alejandro Sologuren, Superintendente de Operaciones TCSA
Teléfono: (01) 651-0570, anexo 113
Horario de oficina: de lunes a viernes de 8 a 13 horas y de 14 a 17 horas. 
Email: mesadepartes@ctcallao.com.pe 
Lugar: Av. Contralmirante Mora No. 590, 2do piso – Callao, Perú

COMUNICADO IMPORTANTE (*):

Durante el plazo de vigencia de la Emergencia Sanitaria declarada por el Decreto Supremo N° 008-2020-SA, ampliada por los Decretos Supremos N° 020-2020-SA y 027-2020-SA y demás prórrogas o modificaciones, de ser el caso; recomendamos a nuestros usuarios utilizar los canales telefónicos y virtuales descritos en esta página en caso tuvieran la necesidad de presentar reclamos o recursos impugnativos.

Cabe resaltar la importancia de utilizar estos medios no presenciales teniendo en consideración que se elimina el contacto físico entre personas y -por lo tanto- la posibilidad de contagio y propagación del Covid-19. 

El horario de atención para presentar reclamos o recursos impugnativos a través de canales telefónicos y virtuales es de lunes a viernes de 8 a 13 horas y de 14 a 17 horas.

Nuestros usuarios cuentan con la posibilidad de autorizar la notificación de los actos administrativos por correo electrónico, en cuyo caso deberán:

  • Contar con una dirección de correo electrónico válida.
  • Habilitar la opción de respuesta automática de recepción en la dirección de correo electrónico proporcionada por el usuario.
  • Realizar una revisión continua del buzón de correo correspondiente a la dirección electrónica del usuario.

(*) Fuente: Resolución de Consejo Directivo Nº 0057-2020-CD-OSITRAN, publicada en el diario oficial El Peruano el 26 de octubre de 2020 (https://www.ositran.gob.pe/resoluciones/resolucion-n-057-2020-cd-ositran/)

Comunicado para los usuarios, proveedores y socios de negocios del Terminal de Embarque de Concentrados de Minerales del Puerto del Callao.

Con relación al Estado de Emergencia decretado por el gobierno para hacer frente al COVID-19, y de conformidad con lo dispuesto por los artículos 8 y 9 del Decreto Supremo Nº 044-2020-PCM y por el artículo 4 de la Resolución Ministerial N° 0232-2020-MTC/01.02, Transportadora Callao S.A. les comunica lo siguiente:

  • Los servicios de transporte de carga y mercancía realizados en los ámbitos terrestre, acuático y ferroviario, así como toda otra actividad conexa a dichas operaciones, tales como los servicios prestados por operadores de infraestructura portuaria de uso público y privado, entre otros, no están restringidos de operar en el territorio nacional.
  • Consecuentemente, Transportadora Callao S.A. continúa prestando sus servicios, enfocándose en ejecutar las operaciones portuarias eficientemente, pero tomando en cuenta las medidas necesarias para hacer frente al COVID-19.
  • Para ello, hemos implementado medidas de prevención y protocolos de actuación, de acuerdo con los lineamientos y normativa aprobados por el gobierno para evitar la propagación del COVID-19.
  • En tal sentido, durante este período estamos orientando todas las coordinaciones con nuestros usuarios y proveedores, así como los intercambios de información, en lo posible, hacia plataformas virtuales o por vía online, reduciendo al máximo la atención presencial en nuestro terminal.
  • En estas circunstancias, agradecemos su comprensión ante nuestros esfuerzos por cumplir estrictamente las medidas de prevención instauradas por el Estado peruano y por nuestra empresa a fin de evitar el contagio del COVID-19.


Atentamente,
TRANSPORTADORA CALLAO S.A.

Callao, 16 de marzo de 2020